襄阳市市场监督管理局2023年第一季度12315系统投诉举报数据分析 -九游网官方网站入口

一、全市12315系统平台基本数据

2023年第一季度，襄阳市全国12315平台共接处消费者诉求24708件，其中咨询18932件、投诉4665件、举报1111件，分别占诉求总量的76.62%、18.88%和4.5%（见图一）。

图一：2023年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

一季度接收消费者诉求总量与去年同期相比增加2077件，同比增长9.18%。其中咨询增加2020件；投诉增加40件；举报增加17件（见图二）。

图二：2023年第一季度全市12315平台各类诉求同期对比图

二、投诉数据分析

2023年第一季度，全国12315平台共接处投诉4665件，同比增加40件。

（一）从投诉问题类别来看，投诉受理量较大的问题主要有：九游网官方网站入口的售后服务（1009件）、质量（751件）、食品安全（565件）、合同（565件）、价格（421件），以上五类占投诉总量的70.98%。（见表一）

表一：2023年一季度全市12315平台部分投诉问题同期对比表

（二）从投诉的商品种类来看，针对各类商品的投诉共2962件，受理量较大的商品类投诉主要有：食品（805件）、服装、鞋帽（332件）、家居用品（244件）、交通工具（177件）、家用电器（162件）、装修建材（131件），以上五类合计占商品类投诉总量62.49%。

商品类投诉主要反映问题：1.食品安全：消费者购买的肉类菜品、烘焙食品、水果、米面、水果罐头等存在变质、有异物、过期、不新鲜等现象；部分进口水果没有中文标识。2.服装、鞋帽类：反映购买的羽绒服、外套存在跑毛、开线、起球、掉色、残缺瑕疵等问题；购买的运动鞋、皮鞋等出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题，商家不履行“三包”义务。3.家居用品、汽车、电动车、家用电器、手机等：反映购买的家具、门窗等出现裂纹、破损变形、配件不全、甲醛超标等问题；购买的空调、冰箱、厨房小家电、电视机、洗衣机等存在质量问题导致无法使用，产品出现质量问题后，商家拖延处理或不予处理现象；汽车发动机、变速器等汽车核心部件、电动车电池等存在质量问题，商家不及时提供九游网官方网站入口的售后服务；购买的新手机存在卡顿、发热、黑屏等性能故障，手机质量难保证。4.首饰类：新购买的黄金首饰出现断裂等质量问题。

（三）从投诉的服务类别来看，各类服务投诉总量1703件，投诉受理量较大的服务类别主要有：餐饮和住宿服务（379件）、美容、美发、洗浴服务（145件）、文化、娱乐、体育服务（139件）、教育、培训服务（116件）、专业技术服务（116件），停车服务（106件），以上六类占服务投诉总量的58.78%。

服务类投诉主要涉及餐饮、住宿、美容美发、娱乐、体育等方面：一是消费者在餐馆就餐时，商家收取餐位费、餐具费，实际菜品与菜单显示菜品不一致等；二是酒店退订退费纠纷、酒店物品使用或损坏产生的扣费或赔偿纠纷、酒店环境设施与宣传不一致、网订房间与平台图片不符、商家提供服务不明码标价，服务态度恶劣等；三是美容美发店通过“免费体验”吸引消费者，到店后高价推销美容产品服务项目；发卡时的承诺不兑现；四是消费者在软件上购买的演唱会门票票面标价与实际付款不一致；购买的文化类商品，商家承诺7天发货，但到期后商家迟迟不发货也不退费；五是停车服务方面，物业、停车场收费没有价格公示，停车场未执行新能源停车优惠政策，个别停车场公示收费标准与实际收费标准不一致；六是教育培训机构虚假宣传，夸大培训内容和效果误导消费者。

三、举报数据分析

2023年一季度，全市12315系统共接处举报1111件，较去年同期增加17件,同比增长1.55%（见表二）。其中，商品类举报709件，服务类举报402件，分别占举报总量的63.82%和36.18%。

表二：2023年一季度全市12315平台举报接处量同期对比表

举报热点主要有：广告(318件)、涉嫌侵害消费者权益行为（155件）、涉嫌不正当竞争行为（141件）、食品安全（109件）、其他市场监管领域涉嫌违法行为(84件)，以上五类占举报总量72.64%（见表三）。同比增长较快的举报热点有：涉嫌不正当竞争行为(上升213.33%)、涉嫌违规收费行为(上升157.14%)。

表三：2023一季度全市12315平台举报热点前五类同期对比表

举报主要涉及情形：一是医疗机构、美容机构、食品经营者等在电商平台、公众号、团购平台上使用绝对化用语，夸大功效；二是食品经营者生产、销售的食品标签标识不符合国家强制性规定，经营不符合食品安全标准或要求的食品，食品制作过程、加工场所卫生条件不合格等；三是经营者诱导消费者签订合同，欺诈消费等。

四、odr企业情况分析

截至2023年3月31日，我市12315平台共有217家在线纠纷调解企业（odr企业）。2023年一季度，odr企业新增22家，odr企业自行和解或协助市场监管部门解决消费纠纷124件，均已办结，较传统模式缩短了办理时限，进一步提高了接处效能。

五、渠道接收情况分析

随着12315投诉举报渠道进一步畅通，消费者选择互联网平台、微信小程序、公众号、各类app等新渠道维护自身合法权益的工单量增长较快（见表四），其中，最受欢迎的是微信小程序、互联网平台、app三种新渠道，与来电来信来访等传统投诉举报渠道形成有益互补。

表四： 2023年一季度不同渠道接收消费者诉求情况

                                                  2023年4月27日