【消费投诉信息公示】襄阳市市场监督管理局 2023年上半年12315系统投诉举报数据分析 -九游网官方网站入口

一、全市12315系统平台基本数据

2023年上半年,襄阳市全国12315平台共接处消费者诉求52150件,其中咨询38879件、投诉10689件、举报2582件,分别占诉求总量的74.55%、20.50%和4.95%(见图一)。投诉按时初查率99.77%,按时办结率99.91%,投诉调解成功率68.13%;按时核查率99.34%,举报件立案131件。

图一:2023年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图

上半年接收消费者诉求总量比去年同期增加4463件,总量增长率9.36%。其中咨询增加3912件;投诉增加795件;举报减少244件(见图二)。

图二:2023年上半年全市12315平台各类诉求同期对比图

二、投诉数据分析

2023年上半年,全国12315平台共接处投诉10689件,比去年同期增加795件,其中,商品类投诉6718件,服务类投诉3971件。

(一)从投诉问题类别来看,投诉受理量较大的问题主要有:九游网官方网站入口的售后服务(2095件)、质量(1629件)、食品安全(1544件)、合同(1162件)、价格(936件),以上五类占投诉总量的68.91%(见表一)。需要特别关注的是,标准化类问题诉求和不正当竞争类问题诉求比去年同期增幅很大,分别增长647.37%和356.97%。

表一:2023年上半年全市12315平台部分投诉问题同期对比表

(二)从投诉的商品种类来看,针对各类商品的投诉共6718件,投诉量较大的商品主要有:食品(2206件)、服装、鞋帽(691件)、家居用品(539件)、交通工具(441件)、家用电器(322件),以上五类占商品类投诉总量的62.50%。(见图三)

图三: 商品类投诉top10情况

商品类投诉主要反映问题如下:

1.食品类,投诉热点主要集中在肉制品、烘焙食品、水果、米面、水果罐头等。具体表现:一是消费者购买的食品存在变质、有异物、过期、不新鲜等食品安全问题;二是虚假宣传,诱导消费;三是网络交易中的食品退换货困难。

2.服装、鞋帽类,投诉热点主要集中在商品质量和九游网官方网站入口的售后服务问题。具体表现:一是产品质量不合格,购买的羽绒服、外套存在跑毛、开线、起球、掉色、残缺瑕疵等问题;购买的运动鞋、皮鞋等出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题,二是遇到问题时,商家不履行“三包”责任。

3.家居用品、汽车、电动车、家用电器、装修建材、手机等,投诉热点集中在家具、门、窗类,具体表现在:一是购买的家具、门窗等出现裂纹、破损变形、配件不全、甲醛超标等问题,购买的空调、冰箱、厨房小家电、电视机、洗衣机等存在质量问题导致无法使用;二是商家未按承诺时间送货;三是 安装后有质量问题,商家不予处理;四是订购的尺寸、材质与样品不符;五是汽车发动机、变速器等核心部件、电动车电池等存在质量问题,多次维修或维修时间过长;六是购买的新手机存在卡顿、发热、黑屏等性能故障。

4.药品和化妆品类,主要表现:购买的药品没有备案号;药品或化妆品使用后没有效果;未明码标价;捆绑销售。

5.首饰类,主要表现:购买的手镯、黄金项链等首饰,商家不履行换货服务承诺;遇到黄金首饰掉色等质量问题时,退换货困难。

(三)从投诉的服务类别来看,各类服务投诉总量3971件,投诉受理量较大的服务类别主要有:餐饮和住宿服务(1185件)、教育、培训服务(531件)、互联网服务(398件)、美容、美发、洗浴服务(361)、文化、娱乐、体育服务(305件),以上五类占服务投诉总量的70.01%。(见图四)

图四:服务类投诉top10情况

服务类投诉主要反映以下问题:

1、餐饮、住宿服务,主要表现:餐饮选用食材差、 饭菜分量少、服务态度差;酒店环境设施与宣传不一致,五一假期网上预订房间付款后,被经营者告知未预留房间,或临时加价、翻倍涨价引发群众和游客不满,个别商家提供服务不明码标价,酒店住宿环境卫生差、体验不佳等问题。

2、教育培训服务,主要表现:消费者通过微信、抖音等网络平台购买的短视频制作类培训课,商家夸大培训内容和效果,交费后并未得到相应服务,退费困难。

3、美容美发服务,主要表现:通过“免费体验”吸引消费者,到店后高价推销美容产品服务项目;

4、娱乐类服务,主要表现:消费者在软件上购买的演唱会门票、文化类商品,商家延迟发货,消费者退费难;

5、物业、停车服务,主要表现:物业费、停车费等收费项目未公示,个别停车场未执行新能源停车优惠政策,不按合同约定履行服务,服务质量差。

三、举报数据分析

2023年上半年,全市12315系统共接处举报2582件,较去年同期减少244件,同比去年下降8.63%(见表二)。其中消费者通过12315互联网平台自主录入举报信息1857条,占举报总量的71.92%。从举报类型来看,商品类举报1567件,服务类举报1011件,分别占举报总量的60.69%和39.16%。

表二:2023年上半年全市12315平台举报接处量同期对比表

举报热点主要有:广告违法行为(648件)、侵害消费者权益行为(391件)、不正当竞争行为(358件)、食品安全违法行为(270件),以上四类占举报总量64.56%(见表三);同比去年增长最快的举报热点是:不正当竞争行为类,上升228.44%。

表三:2023上半年全市12315平台举报热点前五类同期对比表

举报主要涉及情形:1.医疗机构、美容机构、食品经营者等在网络或其他媒体上发布的广告中,存在虚假广告、夸大宣传、使用广告语不当等情形;2.食品经营者经营不符合食品安全标准或要求的食品,食品生产企业在制作过程、加工场所卫生条件不合格等,食品存在过期、变质现象;3.商家不履行合同约定,缺斤短两、欺诈消费等;4.商品掺杂、掺假,以假充真,以次充好等;5、商家存在无证经营或证照不全等情形。

四、odr企业情况分析

截至2023年6月30日,全市已入驻在线纠纷调解企业(odr企业)共238家,上半年,odr企业新增43家,12315系统共受理327件odr工单,同比去年增长159.52%(odr工单分布区域见图五)。通过odr“在线消费纠纷解决”调解机制,可实现企业与消费者快速沟通解决消费纠纷的目的,希望广大经营者和消费者更积极的使用该机制。

图五: 市场监管转odr及外网转odr受理分布

五、接收渠道情况分析

电话热线依然是消费者提出诉求的首选,但随着12315投诉举报渠道进一步拓宽,消费者选择微信小程序、公众号、各类app等新渠道维护自身合法权益的工单量不断增长(见表四),其中,最受欢迎的是微信小程序、互联网平台、12315app三种新渠道。

表四: 2023年上半年不同渠道接收消费者诉求情况

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