【消费投诉信息公示】襄阳市市场监督管理局2022年12315系统投诉举报数据分析 -九游网官方网站入口

一、全市12315系统平台基本数据

2022年,全市12315系统共接收各类咨询投诉举报102120件,突破10万件。其中,咨询74140件,同比上升38.86%;投诉21184件,同比上升2.98%;举报6796件,同比上升66.04%(见图一)。接收政府热线转办件5447件,已办结5447件。

图一:2022年全市12315系统消费者诉求与2021年同期对比图‍

二、投诉数据分析

2022年,全市12315系统共接收投诉21184件,比2021年增加614件,同比上升2.98%;按时初查率99.54%,按时办结率99.77%。

(一)从投诉问题类型来看,投诉受理量较大的问题主要有:九游网官方网站入口的售后服务(4438件)、质量(3626件)、食品安全(2591件)、合同(1835件)、价格(1478件),合计占比65.94%。(见表一)

表一:2022年全市12315平台投诉问题类同期对比表

(二)从投诉的商品种类来看,各类商品投诉总量13717件,受理量较大的商品主要有:食品类(4385件)、服装、鞋帽(1062件)、家居用品(983件)、交通工具(916件)、家用电器(681件)、出版物(677件),合计占商品投诉总量的63.45%。

图二

主要涉及:1.食品安全:集中反映的是消费者购买的肉类菜品、水果、烘焙食品、蔬菜、米面、饮料等存在有异物、变质、过期、不新鲜现象;2.服装、鞋帽类:服装类商品质量参差不齐,衣服面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大;鞋类商品出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色,商家不履行“三包”义务。3.家居用品、汽车、电动车、家用电器、装修建材、手机等类,主要表现在:购买的家具尺寸、颜色不符合要求、材质不过关等;购买的空调、电脑、冰箱、洗衣机等存在质量问题导致无法使用,九游网官方网站入口的售后服务得不到保障,产品出现质量问题后,商家规避三包责任,拖延处理或不予处理现象;汽车发动机、变速器、刹车系统等汽车核心部件、电动车电池等存在质量问题;还有个别商家虚假宣传夸大手机功能、购买的新机存在异响、卡顿、发热等性能故障;手机质量难保证。4.药品类,主要反映:在购买药品时,发现个别药品没有明码标价、药价较高;疫情期间,一些药店存在抬高价格、捆绑销售药品等现象。

(三)从投诉的服务类别来看,各类服务投诉总量7467件,投诉受理量较大的服务类别主要有:餐饮和住宿服务(1812件)、销售服务(599)、教育、培训服务(529件)、停车服务(429件),合计占服务投诉总量的45.12%。

图三

主要涉及:1.餐饮和住宿:消费者在餐馆就餐时发现食物里有异物、食材不新鲜;商家收取餐位费、餐具费、有些商家设消费限制;还有些宾馆酒店的服务态度差、押金退还困难、停车安全等问题;2.销售服务:主要涉及的是商家虚假宣传,误导消费者购买商品;购买的商品,商家承诺7天发货,但到期后商家迟迟不发货也不退费;还有一些消费者办理的购物卡、游乐卡、餐饮卡等因商家关门停业无法退费、个别商家不兑现使用优惠券。3.教育培训服务:主要反映商家虚假宣传误导消费者交费,承诺培训代运营业务,但实际并不能达到承诺效果,且商家不予退费。4.停车服务:小区内停车收费不符合国家规定;物业收费没有价格公示,停车场未执行新能源停车优惠政策等问题。

三、举报数据分析

2022年,全市12315系统共接收举报6796件,比2021年增加2703件,同比增长66.01%(见表二)。其中,商品类举报4486件,服务类举报2310件,分别占举报总量的66.01%和33.99%。举报量增长的主要原因是举报渠道进一步畅通,消费者通过互联网平台、微信小程序、市场门户网站等路径自行登记的举报件增长较多。举报热点一:广告,涉及问题主要集中在:使用绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传行为。举报热点二:食品、生活用品类,举报的内容主要涉及:违反食品安全法律法规、无照经营等方面。对于以上举报线索,我局12315投诉举报中心均按法定程序予以分流转办。

表二:2022年全市12315平台举报接收量同比表

四、odr企业情况分析

截至2022年12月31号,平台共有195家在线纠纷调解企业(odr企业)。2022年,odr企业新增69家,全年接收odr企业自行和解的消费者投诉54件,转odr企业投诉245件,均已办结,较传统模式缩短了办理时限,进一步提高了接处效能。

五、渠道接收情况分析

随着12315投诉举报渠道进一步畅通,消费者选择互联网平台、微信小程序、公众号、各类app等渠道维护自身合法权益的工单量增长较快(见表三),与来电来信来访等传统投诉举报渠道形成有益互补。

表三: 2021年和2022年不同渠道接收消费者投诉举报情况