襄阳市市场监督管理局2023年消费者权益保护工作报告 -九游网官方网站入口

2023年以来,全市市场监管系统消费者权益保护工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,围绕襄阳市打造汉江流域消费中心城市的工作目标,认真贯彻落实市委市政府对消费者权益行政保护工作的各项部署,着力构建“大消保”工作格局,全面提升消费维权效能,不断释放消费潜力,助力襄阳都市圈建设。我市消费者满意度持续改善,在全国百城消费者满意度测评中,连续四年稳步提升,从2019年第72位进阶至2022年的第25位;襄阳蝉联国家食品安全示范城市称号;质量强市、信用监管两项涉及消费者权益保护的重点工作获省政府督察激励。现按照《襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度》的规定,将我局2023年消费者权益保护相关工作情况报告如下:

一、消费者权益保护工作的基本情况

1.不断提高12315投诉举报接处能力和接处质量。严格按照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《12315投诉举报处理工作规则(试行)》,依法、规范、高效地处理每个消费诉求,从处理消费者诉求个案入手,有力维护消费者合法权益,让消费者在个案投诉举报处理中提升信任感、获得感、安全感,促进社会和谐稳定。2023年1月1日至12月31日,全市12315系统累计接处消费者来电109615件,同比上年增长6.84%,其中:咨询79506件,投诉23269件,举报6840件,均立即转办。针对节假日期间重点诉求,积极响应消费者关切:就重大节日期间可能出现的集中消费诉求处置工作,节前与12345热线充分沟通,统一预案和处置方式方法;增派节日期间督办人员,做好相关诉求处理督办工作;充分调动处置力量,建立节假日联合工作机制,将节日期间12315系统获取的紧急、重大、群体诉求即时推送至相关业务科室、执法支队,便于执法力量掌握实时线索、开展线索排查、发现违法行为、快查快处。

2.抓住“3·15”契机优化消费环境。围绕2023年消费维权年“提振消费信心”主题加强统筹协调,一方面向各地发出工作通知,提出具体要求和工作指引,另一方面以消费者权益保护工作联席会议机制为抓手,发挥联席会议牵头单位作用,向市消费者权益保护工作联席会议各成员单位做出工作提示,提出工作建议,推动上下联动,强化属地责任,凝聚业务条线,共同打造“3·15”期间安全放心的消费环境;推动召开襄阳市2023年消费维权新闻发布会,介绍年度消费维权工作情况,公布年度消费投诉热点、消费维权执法典型案例和消费投诉典型案例;联合省级放心消费示范单位、odr企业在襄城、樊城等主城区开展3·15国际消费者权益日宣传教育活动,利用微信公众号、电视、报纸、短信等媒体,不断在线上推出与九游网官方网站入口的线下活动同步的新闻报道、消费者权益保护相关法律法规及消费知识的宣传,增强人民群众消费维权意识,提高依法维权能力。全市各级共组织开展主题活动105场次,召开新闻发布会5次,印发各类宣传资料近5万份,报刊杂志发表专题文章或新闻报道28篇,广播电视专题节目或报道27次,新媒体报道45篇,制作播放公益广告2240条次。

3.多举措整治消费市场违法行为。开展双随机抽查2108次,其中部门联查1999次,占比94.83%,排位全省第一,我局获评全省“双随机、一公开”工作先进单位。紧抓大案要案办理,全市查处各类违法案件4543件,案值2747万元,案件总数位列全省第二,其中食品类、药品类和移送公安案件数量均位列全省第一。我市查办的图甦公司制售有毒有害食品案受到市场监管总局和公安部联合表彰。全国市场监管系统执法稽查工作座谈会暨2024民生领域“铁拳”行动部署会在襄阳召开。

4.争创“四大安全”新成效。一是守住食品安全底线。顺利通过国家食品安全示范城市复审验收,蝉联“国家食品安全示范城市”称号。压实属地管理责任,市、县、乡三级包保干部督导任务完成率100%。食品安全监管“日管控、周排查、月调度”执行率达98%以上,完成食品监督抽检21593批次,不合格率2.64%,高于全省平均水平,《襄阳牛肉(杂)面生产卫生规范》省级食品安全地方标准正式立项。二是守护群众用药安全。常态化开展药械化安全风险隐患排查,加大案件查办力度,社会反响强烈。完成药品化妆品抽检708批次,不合格率2.12%,高于2023年1个百分点。基层所药品监管标准化规范化建设实现全覆盖,开展县级检验机构药品检测能力达标行动,建立一线人员业务能力提升机制,累计培训超过1500余人次。三是夯实特种设备安全。全市共有特种设备生产、使用单位1.26余万家,特种设备4.96万台(套),燃气压力管道1987公里,长输管道(输油)120余公里,气瓶72.5余万只,所有特种设备均处于有效监管范围内。查处特种设备类违法案件29起,发布“特种设备十大违法典型案例”,形成强力震慑。四是强化工业产品监管。围绕16大类52种重点工业产品开展精准抽查,问题发现率8.5%,后处理整改率100%。通过“双随机、一公开”方式,实现20家工业产品许可企业证后监管,问题企业形成监管、处罚、整改闭环管理。大力推进“智慧监管一张网”应用,建立健全质量安全风险防控动态管理机制,9513家企业实现有效监督检查,系统数据指标位居全省前列。

5.不断推进消费投诉信息公示工作。一是落实《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示办法(试行)》,统计分析12315消费投诉举报大数据,分析重点行业、重点领域的消费投诉量、消费投诉中反映集中的问题,发布全市12315系统2022年数据分析报告、2023年季度数据分析报告及半年数据分析报告,作出消费警示提示;二是认真贯彻落实国家市场监管总局今年出台的《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》,严格执行“公示是常态,不公示是例外”的工作原则,自2023年10月全国12315消费投诉信息公示平台上线以来,我市公示4149条投诉信息,充分保障了消费者的知情权和自主选择权,提示消费者择优汰劣,引导和督促经营者诚信经营,推动经营者落实消费维权主体责任。

6.继续推动“放心消费”创建活动。加强典型宣传,充分发挥示范引领作用,对全市2021-2022年度14家省级放心消费示范单位进行集中公示,以点带面促进更多经营者了解、参与到“放心消费”创建活动中;同时,引导示范单位主动接受社会公众监督,以他律促自律,敦促经营者不断规范和优化自身经营行为,一以贯之履行自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任;积极培育申报2023年省级放心消费示范创建单位15家,正待验收。推荐省级放心消费示范创建单位襄阳华侨城文旅发展有限公司奇幻度假区旅游分公司作为第三期“放心消费还是湖北”直播对象,参与省市场监管局、省发改委联合开展的探访式直播活动,取得良好的社会效果,进一步营造襄阳市域放心消费创建氛围。

7.持续建设消费纠纷多元化解机制。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则,继续建设odr(在线消费纠纷解决)企业,2023年12315平台新增odr企业116家,进一步拓展了消费维权网络社会覆盖面,引导和督促更多经营者履行消费维权社会责任,就地就近提供宣传、咨询、和解等服务,积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理,即时化解消费矛盾。针对odr工作中的短板指标,逐一分析研究,制定改进措施,形成工作提示,指导一线查漏补缺,提高工作效能。我局《推动联动机制建设,多元化解消费纠纷》被评为全市新时代“枫桥经验”先进典型。

8.切实发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用,进一步凝聚我市消费维权合力。按照《市人民政府办公室关于建立襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度的通知》要求,推动全市消费者权益保护工作联席会议20家成员单位向社会公开本单位上一年消费者权益保护工作报告,并于2023年3月15日在襄阳市政府门户网站上集中公示了各成员单位工作报告,接受消费者评判,加快提升我市消费维权工作效能。根据各单位2022年履行消费者权益保护法定职责的工作情况,2023年“3·15”期间,在介绍我局消费维权工作亮点的同时,推荐市公安局、市教育局、市消委等七家单位在襄阳广播电视台“3·15”直播晚会和《襄阳日报》3月15日“凝聚襄阳奋进合力,绘就放心消费蓝图”专题专版中,集中展示了消费者权益保护各业务领域工作成果,进一步凝聚我市消费维权工作合力。

二、当前消费者权益保护工作中存在的不足

1.行业主管部门各司其职、互相配合的行政保护框架尚需不断完善。市消费者权益保护工作联席会议办公室虽然梳理归集了消费投诉举报法律法规授权部门的依据目录,厘清了各行政部门接处投诉举报的法定工作边界,但仍然存在主次责任难分、对法律授权理解不一致等问题,在需要多部门联动的消费争议纠纷化解工作中,仍有推诿扯皮的现象,需要寻求有关部门和机构的支持,共同推进我市《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录》的常态化运用。

2.对恶意投诉举报行为应对能力不足,因恶意投诉举报行为造成行政资源浪费的问题日益凸显。需要在现有的法律体系中,探索规范妥当处理恶意投诉举报行为的工作机制,抑制敲诈勒索、诈骗等滥用投诉举报权破坏营商环境、浪费行政维权力量的不良行为,倡导诚信经营、理性消费、依法维权,推动全市社会经济持续、稳定、高质量发展。

三、2024年消费者权益保护重点工作计划

1.坚持和发展新时代“枫桥经验”,探索在基层社区设立消费维权服务站的工作模式,形成纵向到底、横向到边的消保网络,充分发挥消费维权服务站平台作用,更好地贴近消费者、服务消费者,近距离了解消费者心声,营造消费维权共治共享氛围,打通消费维权“最后一公里”,共同缔造百姓美好生活。

2.充分发挥消保联席会议制度、年度报告制度作用,推动将消费者权益保护职能部门的年度报告制度变为年度述职制度,由被动报告转变为主动履职,由“让我做”转变为“我要做”,进一步强化责任落实。

3.规制恶意投诉举报行为,会同法院、司法局等部门出台相关办法,约束恶意投诉举报行为,牵引消费维权行政力量切切实实服务于普通消费者,最大程度服务于生活消费维权行为。

4.加大对《消费者权益保护法》、《湖北省消费者权益保护条例》等消费者权益保护相关法律法规的宣传力度,围绕重要消费节点,继续推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进市场、进学校、进企业。组织《消费者权益保护法》实施30周年纪念活动及3·15系列活动。组织重点行业开展合规承诺,更好的落实主体责任。

5.加大培训基层市场监管消费维权人员的力度,通过智慧监管和维权能力建设解决基层人少事多的难题。