市消保中心以“互联网 在线和解”模式 让消费者一键维权 -九游网官方网站入口

为进一步降低维权成本,深化消费环境建设,提升消费者满意度,营造良好的消费维权环境,襄阳市消费者权益保护中心拓宽维权渠道,优化投诉处理模式,推进推广“互联网 在线和解”模式,提升和解效率和消费者满意度。目前,襄阳入驻315和解平台的企业3691家,其中新入驻1024家,较去年同期增长233%,累计处理投诉1320件,在线和解成功率93.48%。

一是强化组织引领,提高思想认识。领导重视。加强组织领导,成立315消费投诉和解平台工作领导小组,市局分管领导任组长,市消保中心主要负责人及各县(市、区)分管领导任副组长,各县(市、区)消委秘书长任领导小组成员,将和解平台运用推广工作纳入消委系统年度目标考核,确保和解平台各项工作落地落实。出台方案。印发《关于进一步深入开展“湖北315消费投诉和解平台”工作的通知》,将入驻数量目标数和平台处理投诉量分配到各县(市、区),邀请公用企业、通信行业、金融行业、消费教育基地、放心消费示范单位、七天无理由退货企业以及消费者投诉量大、和解成功率高的名优企业优先入驻,争取和解平台覆盖生活消费的各行各业。专人管理。实行市、县两级管理责任制,由两级消委组织(或城区消保股)负责和解平台企业入驻及消费者投诉工作。在处理消费者投诉时,既当联络员、调解员又当督办员。在接到投诉短信时,第一时间联系经营者,了解情况,告知其消费者诉求,及时进行调解;对于各县(市、区)或经营者未及时处理的投诉,进行督办,确保消费者诉求得到及时解决。

二是强化宣传引导,形成浓厚氛围。宣传典型,增强感召力。利用微信公众号、广播、报刊、手机自媒体等,向社会公众普及和解平台知识。通过宣传和解平台成功维权的典型案例,鼓励引导消费者优先选择成本较低、对抗性较弱、利于修复关系的在线和解方式解决纠纷,初步达到“一机在手无忧消费”的效果。宣传内容,增强吸引力。一方面在各大商超张贴和解平台使用彩页,扫二维码即可投诉维权;另一方面在襄阳市消保委公众号设置“和解平台入口”,通过“消费监督”栏进入平台投诉;如未关注公众号,亦可通过“服务”栏进入和解平台,点击“我要投诉”,便可对全省入驻商家进行投诉。而对于还未入驻和解平台的商家,消费者可点击“阳光和解”进行投诉,由工作人员出面联系商家进行调解,最大限度方便消费者。

三是强化沟通协作,形成工作合力。建立联合消费维权工作机制。创新跨区域建立维权合作机制。襄阳市消委与安陆市消委共同努力,成功化解异地消费纠纷。该案件为推动省内跨区域调解先行先试,建立省内消费维权联合机制提供了宝贵经验,得到省消委肯定。创新跨行业建立维权合作机制。主动与襄阳仲裁委、市金融消费保护与纠纷调解中心联系,拟建立工作对接机制,定期进行开展工作交流,分析研判消费保护趋势,对重大疑难复杂性投诉,与合作方共同进行解决。建立市县联动同向发力的工作格局。与各县(市、区)局、消委组织建立微信工作群,加强联系沟通,参加开展和解平台推广应用培训会,确保各消委工作人员了解相关政策,熟悉平台操作流程。与企业沟通交流常态化,确保入驻企业会登录、会操作、会使用、会和解、愿和解,有效形成广泛的企业入驻群体和消费者使用群体,真正发挥平台效用。