襄阳市市场监督管理局2021年消费者权益保护工作报告暨2022年消费者权益保护工作计划 -九游网官方网站入口

2021年以来，市市场监督管理局消费者权益保护工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，努力践行以人民为中心的发展思想，坚守保护消费者权益的初心和使命。在市委市政府正确领导下，我局认真贯彻落实上级对市场监管领域消费者权益保护工作的各项部署，全面履行消费者权益保护职责，促进我市消费环境建设。在中消协对全国百城消费者满意度测评中，我市持续进位，在2021年的通报中，升至46位，进入百城测评上半区；市局12315投诉举报中心被全国妇联授予全国巾帼文明岗称号。现按照《襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度》的规定，将我局2021年消费者权益保护相关工作情况报告如下：

一、消费者权益保护工作的基本情况

1.全市市场监管系统严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，依法、规范、高效处理消费诉求，做到应答有温度，咨询必回复，投诉必分办，举报必有查，把“民有所求、我有呼应”落实到每个接听热线中。2021年我市12315系统累计接处消费者诉求78053件，其中：咨询53390件，投诉20570件，举报4093件，同比2020年分别增长52.9%、16%、7.3%。

2.坚决为消费者守牢食品、药品、特种设备和产品质量“四大安全”底线。全市系统先后出动监管执法人员近8万多人次，累计检查食品生产企业347家，小作坊692家，立案20起；强化冷链食品闭环监管，打击进口冷链食品走私活动立案6起，端掉窝点2个；累计检查农村食品销售者20262家次，排查农村食品销售风险隐患535个，责令497家农村食品销售者完成整改，立案49件；持续加大餐饮行业安全整治力度，检查餐饮服务单位37500余家次，立案243起；检查二类精神药品经营使用机构1728家，中药饮片零售及使用单位5515家，药品网络销售配送企业608家，立案7起；检查新冠病毒检测试剂经营企业4家次，使用单位186家次，责令整改3家；检查医疗美容医疗器械经营企业55家次，医疗美容机构172家次，立案3起；检查特种设备生产、经营、使用单位5350家，关闭非法违法企业8家，移送司法机关6人；会同银保监部门和保险公司，在全市推行电梯“保险科技维保服务”项目，建设电梯安全责任保险（智慧监管）平台，监控维保单位工作质量，提升电梯安全系数；累计完成食品抽检20507批次，问题发现率3%；完成药品化妆品抽检761批次，合格率98.8%；完成化学制品、水泥及其制品等14大类共1623批次产品抽检，总体合格率91.7%，立案31件。

3.全力推动12315热线归并工作。落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》要求，我局迅速行动，积极推进12315热线与12345热线的归并对接。认真梳理归并过程中需要双方交接和解决的事项，主动了解掌握省内外其他城市归并工作经验，先后多次与市12345热线办沟通洽商，目前，12315话务座席已转至12345接线大厅工作；建立了12315与12345之间的转接机制，实现了12315“7*24”小时人工接听服务。

4.深入贯彻落实党中央、国务院关于消费者权益保护工作的决策部署，进一步发挥我市消费者权益保护工作联席会议机制作用，全市9个县市区普遍建立了消费者权益保护联席会议制度，促进消费环境建设，发挥牵头部门作用，督促有关单位履行保护消费者权益的法定职责，依法构建完善政府主导、部门联动、协同共治的消费者权益保护工作格局。为加快提升我市消费维权工作效能，2021年，经市政府批准，我市又建立了消费者权益保护工作年度报告制度，并向社会公开，以他律促自律，进一步凝聚我市消费环境建设工作合力。

5.进一步推动营造放心舒心消费环境，持续提升消费者满意度，落实《“放心消费在湖北”襄阳实施方案》工作要求，压实经营者的消费者权益保护法定义务和主体责任，2021年在全市范围内开展经营者承诺“放心消费”活动，深入市场主体宣传普及“一法一条例”等消费者权益保护相关法律法规，促使经营者进一步明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任，敦促、引导经营者签定《放心消费承诺书》，鼓励有条件的经营者亮明承诺书，促进其信守承诺、严格自律。截止2021年底，全市签定《放心消费承诺书》的经营者达9843户。

6.进一步保障消费者的知情权和自主选择权，提示消费者择优汰劣，引导和督促经营者诚信经营，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费领域信用体系建设，根据我市市场监管系统消费投诉工作实际，出台了《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示办法（试行）》。

7.继续推进12315平台在线消费纠纷解决服务站（odr）的入驻培育。进一步拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，化解消费纠纷，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，继续加大建设在线消费纠纷解决服务站（odr）的力度，推动全市服务站在12315平台中的录入工作。截止2021年底，我市培育授权并实际运用在线消费纠纷解决服务站127个，在全省排名前列。

8.积极为消费者权益保护工作建言献策。认真梳理《湖北省消费者权益保护条例》实施三周年以来的贯彻落实情况以及实施过程中存在的法律制度规范不全、不明，实际维权工作中机制不健全等主要问题，积极向上级立法机关及有关行政机关提出治理建议，呼吁加强宣传、督促履职，并在立法层面上提出修改和完善建议。

9.持续加强全市市场监管系统消费者投诉举报信息每日内部通报工作和消费投诉纠纷处理定期数据分析的运用和报告工作。通过开展消费投诉举报数据分析研判及通报、报告工作，为领导决策提供数据支持；透过投诉举报热点、难点，为有关业务机构执法履职提供问题线索；通过推动引导系统业务机构精准服务、精准监管，补齐消费者权益行政保护短板。

二、宣传消费者权益保护相关法律法规和政策的工作情况

继续以“一法一条例”为重点，强化消费者权益保护法律法规宣传，落实“谁执法谁普法”的法治宣传职责。

1.围绕元旦、春节、3.15、端午等重要节点，推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进商场超市、进学校、进企业，引导消费者理性消费，依法维权；开展食品药品、医疗器械、化妆品、计量等专题宣传，累计受众2万多人，有效提高了消费者的自我保护意识。

2.深入市场主体宣传普及消费者权益保护相关法律法规，促使经营者进一步明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任，督导经营者落实消费维权主体责任，合法合规经营。

三、当前消费者权益保护工作中存在的不足

1.消费者权益保护能力亟待提升。一是以人民为中心的思想在消费者权益保护工作过程中树立的还不够牢固，解决消费者“急难愁盼”问题上还有“温差”。二是一线消费者权益行政保护人员能力、编制力量与接处消费投诉举报任务不匹配，人少事多、标高能低的矛盾同时存在。三是依法维权的观念树立的还不够深入，在接处消费者投诉举报个案中，行政职责不清、不遵守法定程序、遵守法定时限不严的情况时有发生。四是消费者权益保护工作部门合力不够，与市第十四次党代会提出的把襄阳建成区域消费中心城市的目标尚有差距，在消费者权益保护具体工作中还存在推诿扯皮的现象，尚需要推动各成员单位在消费者权益保护工作中各司其职、各负其责、整体联动、协调配合，推动形成政府部门消费维权合力。

2.消费者权益保护法律法规宣传的精度不够，维权能力不足。目前存在消费者维权意识增强和维权能力不足之间的矛盾：部分消费者明知自身合法权益受到了侵害，但不知向谁投诉，存在“12315包打天下”的消费维权误区；部分消费者证据保护意识薄弱，举证能力较差，导致后期维权难。

四、2022年消费者权益保护工作计划

2022年，全市市场监督管理消费者权益行政保护工作将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的工作导向，围绕襄阳市建设区域消费中心城市的工作目标，认真贯彻落实总局、省局、市委市政府对消费者权益行政保护工作的各项部署，重点做好以下工作:

1.不断提高12315投诉举报接处能力和接处质量。严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》依法、规范、高效地处理每个消费诉求，从处理消费者诉求个案入手，依法有力地维护消费者的合法权益，让消费者在个案投诉举报处理中提升信任感、获得感、安全感，促进社会和谐稳定。

2.持续聚焦“四大安全”，打造食品、药品、特种设备、产品质量安全放心的消费环境。继续做好进口冷链食品和农贸市场疫情防控工作，强化进口冷链食品管控，坚决落实“三全”监管措施，坚持“人物同防”，严防境外病毒污染的产品流向市场；组织开展节日市场、特殊食品、校园及其周边食品等食品安全专项检查，全面加强食品安全快检工作；开展疫苗监管质量体系建设，认真落实新冠疫苗的流通领域质量监管；积极推进无菌和植入性医疗器械等高风险品种、化妆品线上净网线下清源、一类医疗器械生产等重点环节专项检查，严厉打击违法违规行为；继续抓好第二类精神药品经营企业、药品网络销售和零售药店经营、医疗机构使用中药饮片等行为的监管；推行智慧化监管模式，加快电梯智慧监管平台建设，全面推行“电梯保险科技维保服务”，实施气瓶信息化可追溯管理，实行“一瓶一码，扫码充装”，全过程监控和记录气瓶充装、检验、流通、使用等环节，实现闭环式监管；坚持问题导向，把特种设备使用单位安全隐患自查与监管部门监督检查相结合，建立问题清单、责任清单、销号“三张”清单，做到整改一起、销号一起，确保特种设备安全隐患整改率达到100%；增加重点消费品、工业产品及食品相关产品抽查批次，建立监督抽查不合格产品“随检随报”制度；组织开展儿童、学生、老年人、妇女等特殊群体用品以及环保领域产品等重点产品专项整治行动，保障工业产品质量安全。

3.继续推进市消费者权益保护工作联席会议机制建设，切实发挥联席会议机制作用。发挥牵头作用，更新《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录》，进一步明确各成员单位的消费者权益保护工作职责，推动行业主管部门切实履行维权与监管职责；推动落实市消费者权益保护工作年度报告制度，督促有关单位履行保护消费者权益的法定职责，加快提升我市消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益。

4.在全市市场监管系统推动落实《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示办法（试行）》。突出重点时间节点、重点行业、重点领域发布消费警示提示，进一步保障消费者的知情权和自主选择权，提示消费者择优汰劣，引导和督促经营者诚信经营，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费领域信用体系建设。

5.进一步推动营造放心消费环境。深入推进经营者承诺“放心消费”活动，敦促、引导经营者签定《放心消费承诺书》，促使更多经营者明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任；按照湖北《放心消费示范单位创建指南》地方标准，规范放心消费示范单位的评选认定工作，持续开展放心消费创建活动，以点带面促进消费环境持续向好。

6.大力推进消费纠纷多元化解机制建设。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，继续建设odr企业，拓展消费维权网络社会覆盖面，加强在线消费纠纷解决平台宣传，引导和督促更多经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理，即时化解消费纠纷。

7.继续推行线下无理由退换货制度。扩大线下无理由退换货承诺主体的领域和范围，鼓励更多实体经营者作出有利于消费者的无理由退换货承诺，助力后疫情时代，我市整体消费环境持续优化，提升线下消费品质，提振线下消费信心，释放线下消费潜力。

8.继续以“一法一条例”为重点，强化消费者权益保护相关法律法规宣传，围绕元旦、春节、3.15、端午、中秋、国庆等重要节点，推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进商场超市、进学校、进企业，督导经营者落实消费维权主体责任，合法合规经营，引导消费者理性消费，依法维权；充分利用市消费者权益保护工作联席会议机制，推动各成员单位落实“谁执法谁普法”的消费者权益保护领域法治宣传职责。

9.全面提升市场监管系统消费者投诉举报接处工作能力，为消费者提供高质量的维权服务。市局将制作形成操作性强的投诉举报接处工作培训课件，根据各单位实际情况，采取现场讲解、分享课件等形式指导全市系统依法、规范地接处消费者投诉举报；组织收集、筛选、整理系统内依法、高效、规范处理投诉举报的典型案例,通过共享成功接处的指导案例，提升系统消费者投诉举报接处工作的实处能力。各县市区局（分局）要根据自身工作实际，做好对本单位消费者权益保护工作人员的业务培训工作，落实分级培训责任。